Після цього я зрозумів, що дуже несправедливий до клієнтів. У підсумку виходило, що фобіями страждають тільки вони. Результатом став другий список, який я назвав «Фобії Агентства, пов'язані з Клієнтом». Він також буде опублікований найближчим часом.
- 1. Страх не отримати обіцяного
- 2. Страх поганого вибору
- 3. Страх зовнішньої оцінки
- 4. Страх втрати авторитету в компанії
- 5. Страх покупки дилетанта, який не знає особливостей даного ринку
- 6. Страх заплатити більше
- 7. Страх розголошення внутрішньої інформації
- 8. Страх отримати більше запитань, ніж відповідей
- 9. Страх «некреативного» агентства
- 10. Страх виявитися 13-м Клієнтом
Останнє уточнення: мова все-таки йде в першу чергу про відносини Клієнтів і агентств, які займаються комунікаціями Клієнтів, тобто PR-агентств. Безсумнівно, у цих відносин є своя специфіка.
1. Страх не отримати обіцяного
Агентства надають послуги, те, що вони продають - це невидима оку вигода, яка повинна знайти свого господаря в майбутньому. Послуга неосяжна і з цим пов'язана, мабуть, найголовніша фобія Клієнта. Купуючи неосяжне, ми всі боїмося отримати зовсім не те, що було написано в рекламному проспекті.
Ми всі хоч раз приїжджали в готель, картинки якого бачили в глянцевій брошурі, і виявляли що басейн не такий великий, а море не таке блакитне.
Купуючи продукт, я завжди можу вимагати його невеликий аванс - попросити включити телевізор, протестувати автомобіль або відрізати невеликий шматочок сиру. У разі купівлі послуги її аванс і є сама послуга. Які гарантії я маю?
Рішення: універсального рішення тут бути не може - як би ми не хотіли, послуга продовжує залишатися неосяжною. Перша гарантія купованої послуги - це репутація компанії. Друга - це можливість все-таки отримати невеликий пакет послуг авансом. У цьому зацікавлені і агентства: демонструючи свою компетенцію на ділі, вони без зайвих слів можуть переконати нового Клієнта. По-третє, дозвольте собі особисте спілкування з представниками агентства і ви через деякий час дізнаєтеся їх краще з різних сторін, і - найважливіше - переконайтеся, що під одними і тими ж словами ви завжди маєте на увазі одне і те ж.
2. Страх поганого вибору
Визначаючись з агентством, Клієнт дає йому аванс довіри. Жоден тендер, жодна, найдетальніша і вдумлива пропозиція не можуть дати абсолютні гарантії того, що майбутня послуга буде відповідати очікуванням. Часто цей страх посилюється особистою відповідальністю: у компанії може бути людина, яка бере на себе відповідальність за вибране агентство. Саме на нього часто проектуються всередині компанії всі помилки агентства. Навіть при колегіальній системі прийняття рішення, може бути така людина або цілий відділ.
Рішення: помилки роблять все, завдання полягає в тому, щоб вигоди співпраці з лишком перевершували втрати від помилок. Після цього чесне визнання помилок стане оптимальним варіантом.
Важливо, щоб агентство розуміло, що для вас найбільш важливо і які результати будуть вважатися успішними. Ці області робіт будуть виконуватися з особливою увагою.
Інший момент: до початку проекту необхідно розуміти з ким саме ви будете працювати, і яку кількість часу ця людина зможе вам приділяти. Швидше за все, ви вибрали професійне агентство, а помилки - це наслідок нестачі часу або ресурсів.
3. Страх зовнішньої оцінки
Агентство - це зовнішня оцінка результатів роботи того чи іншого фахівця в компанії або цілого напрямку. Часто клієнт боїться саме експертної оцінки, яку фахівці агентства можуть зробити. Адже результати можуть виявитися зовсім не такими, як думалося до цього керівництву компанії завдяки ефективному "внутрішньому PR" "...
Рішення: мабуть, з цим страхом зробити нічого не можна. Агентство дійсно для своєї ефективної роботи змушене проводити всебічний аналіз і чесно показувати те, що визначив цей аналіз. Хорошим фахівцям бояться нічого і це, мабуть, головний висновок.
Крім того, часто зовнішнє агентство - це додатковий стимул до подальшого професійного розвитку. Шукайте користь у всьому!
4. Страх втрати авторитету в компанії
Боязнь втратити не обговорюваний авторитет у своїй області всередині в компанії, коли з'являться інші фахівці з цієї ж області. Думка окремого фахівця може бути незаперечна всередині компанії і поява, нехай навіть найнеобхіднішого зовнішнього партнера, викликає страх втрати цього положення.
Рішення: грамотне вибудовування відносин дозволить уникнути будь-якої конкуренції між агентством і фахівцями всередині компанії. Перші зацікавлені в хорошому результаті і довгостроковому співробітництві. Особисті амбіції повинні шукати інший вихід.
Агентство варто розглядати як команду помічників, які забезпечують вищі показники за допомогою додаткових ресурсів, досвіду і людей. І тільки повноцінне партнерство може привести до хорошого результату. Агентства не зацікавлені в особистій конкуренції окремих фахівців, конкуренції між фахівцями агентства і Клієнта.
5. Страх покупки дилетанта, який не знає особливостей даного ринку
Фахівці агентства резонно сприймаються як універсальні фахівці, які можуть однаково застосовувати свої сили на різних ринках. У той час як багато клієнтів логічно вважають, що без розуміння тисячі дрібниць їх ринку неможливо досягти істотних результатів. Це особливо відноситься до складних продуктів, наприклад, високотехнологічних продуктів, ринків з високою конкуренцією, елітних товарів тощо. Тоді незнання деталей може призвести до негативних наслідків.
Рішення: вивчайте спеціалізацію агентств! Кожен сильний в чомусь своєму і часто навіть не приховує цього. Другий крок - докладно обмовте процес входу агентства в бізнес компанії. Не шкодуйте часу на ознайомлення з бізнес-процесами компанії, з особливостями її продуктів або послуг.
Важливий момент - знати стільки ж про вашу компанію і галузь агентства не можуть за визначенням. Є загальні принципи просування послуг і продуктів, які повинні знати фахівці агентства, є особистий талант відповідального за вашу компанію фахівця, особиста приязнь і дружні відносини, які сильно допомагають у роботі. Безумовно, вивчення реалій вашої компанії необхідно, але не варто перебільшувати роль цього фактора для успіху майбутнього проекту.
6. Страх заплатити більше
Послуга неосяжна, в той час як її вартість - цілком реальна. Для багатьох Клієнтів принципи формування вартості послуг агентства представляються непрозорими. Чи варто ця, надана мені послуга такої суми чи ні? - вічне питання.
Рішення: по-перше, не варто апелювати до своєї інтуїції. Ви можете скільки завгодно розуміти, що "ця робота не може коштувати стільки!" ", але принципи формування вартості послуг в агентстві цим не скасувати. Агентство, яке працює, отримуючи мінімальний прибуток, і береться за будь-які проекти, не робить якісну роботу. Вивчіть принципи ціноутворення, обговорите разом з керівництвом агентства, як виникають ці цифри.
По-друге, пам'ятайте, що на бездоганне виконання цієї роботи всього за 5 хвилин фахівець витратив безліч років практики і вивчення. Попрікаючи його, Ви просто провокуєте його на більш повільне виконання тієї ж самої роботи. За роки практики він, звичайно, навчився і цього теж.
7. Страх розголошення внутрішньої інформації
Агентства - поза «колом довіри». Вони «чужі». У цьому сенсі передача їм внутрішньої інформації завжди пов'язана зі страхом.
Рішення: пункт про конфіденційність у договорі і особисті відносини, які створять атмосферу довіри і справжнього партнерства.
8. Страх отримати більше запитань, ніж відповідей
Страх того, що занурення в проект потребуватиме занадто багато додаткових сил, і ці витрати нівелюють принесені агентством результати. Цей страх пов'язаний зі страхом покупки дилетанта.
Рішення: придумайте і обмовте вашу «барокамеру» переходу до активної фази проекту, якщо боїтеся. Спільні обговорення, відвідування корпоративних заходів і тренінгів - виділіть невеликий час, коли ви зможете проводити максимум часу разом. Якщо проект носить довгостроковий характер, а продукт і бізнес вашої компанії мають безліч складних нюансів, цей варіант краще, ніж входження в проект вже під час його реалізації.
9. Страх «некреативного» агентства
Один з найпоширеніших страхів - відсутність належної креативності в агентства. Раптом виявиться, що а) всі ідеї з їх прекрасної презентації були запозичені б) після розробки креативної пропозиції їх потенціал майже зовсім вичерпався.
Рішення: По-перше, чітко проговоріть з агентством, що ви чекаєте від них саме нестандартних рішень, свіжих ідей і нового погляду. Переконайтеся, що вони розуміють наскільки це важливо для вас. По-друге, креативність агентства значно залежить від "умов праці" ": доброзичливості, реалістичності завдань і термінів, рівня і своєчасності оплати. Всі ці фактори потрібно враховувати при оцінці їх роботи. По-третє, переконайтеся, що знаєте людину, з якою будете працювати, адже саме її ідеї рухатимуть проект. Спілкування з ним багато що розповість вам про майбутню співпрацю.
10. Страх виявитися 13-м Клієнтом
Якщо бюджет Клієнта не змушує тремтіти фінансового директора агентства від неприхованого захоплення, Клієнт може побоюватися внутрішньої конкуренції між різними проектами в агентстві. Кращі менеджери, максимум ресурсів, максимум часу - все отримує володар максимального бюджету. Вами ж займеться недавній випускник ВНЗ, володар вражаючого масиву теоретичних знань і учасник цілих двох проектів в агентстві.
Рішення: По-перше, відкрито обговорите з керівництвом агентства цю проблему - скільки людей будуть займатися вами, які ще проекти вони будуть вести, в яких випадках і в який час вони можуть брати участь в інших проектах. Оцініть наскільки саме керівництво серйозно ставиться до вашого проекту. По-друге, пам'ятайте, що агентство «продає» себе Клієнту, але і Клієнт повинен постійно «продавати» свій проект агентству. Тобто заразити інтересом до поставлених завдань, пробудити цікавість і окреслити привабливі горизонти. Взаємна мотивація - це маленький секрет великих проектів між агентством і Клієнтом.