якщо ви хочете домогтися свого..
. Коли ви відповідаєте на дзвінок, у вашому голосі повинна бути енергія і доброзичливість. Пам'ятайте, що, оскільки у вас немає особистого контакту з людиною, яка подзвонила, тон вашого голосу стає найважливішим фактором справляється вами враження. Якщо, відповідаючи на телефонний дзвінок, ви говорите доброзичливим тоном, у людини на іншому кінці дроту зберігається бажання продовжувати розмову, і, природно, він у свою чергу проявляє доброзичливість по відношенню до вас
. Барні Річмонд з Далласа розповів мені випадок, коли найпростіша доброзичлива розмова по телефону допомогла йому вирішити одну проблему: "Сталося так, що мені належали важливі ділові зустрічі, і з цієї нагоди мені потрібен був новий, добре зшитий костюм. Я щойно приїхав до Техасу і не знав, де знайти пристойного кравця, тому звернувся до телефонної книги. Фірми, в які я дзвонив спочатку, були відомими або широко рекламованими компаніями. Мені здавалося, що вони повинні бути більш надійними. У першій фірмі, куди я подзвонив, секретар була дуже люб'язна, але попросила мене почекати, і я чекав так довго, що не витримав і поклав трубку. Потім подзвонив знову і пояснив їй, що сталося. Вона сказала, що спробує ще раз. І знову мені довелося чекати неймовірно довго, і я поклав трубку. У наступному місці, куди я подзвонив, мене не змусили чекати, - але обійшлися зі мною грубо. Чоловік, який відповів мені, говорив холодним і роздратованим тоном, йому не сподобалося, що я поцікавився розцінками і запитав про місце розташування фірми. Третя компанія, куди я подзвонив, займала в телефонній книзі всього один рядок - великих і багатообіцяючих реклам не було. "Пошивочна майстерня" Томас ". У телефону Сюзан ". Це було найтепліше і неформальне вітання з усіх, які мені довелося досі чути. Коли я поставив свої запитання про ціни та інші деталі, Сюзан сказала, що була б рада допомогти мені. Отримавши відповідь на свої запитання, я дізнався, що Сюзан була і секретарем, і бухгалтером, і кравцем. Вона працювала в майстерні одна. Вона сподобалася мені з самого початку. Почавши зі мною розмову, вона відразу назвала своє ім'я, і завдяки цьому я відчув, що маю справу з живою людиною. В інших місцях зі мною так говорили, що мені починало здаватися, ніби я спілкуюся з роботом. Більш того, Сюзан була доброзичлива і попереджувальна під час всієї нашої розмови, і, хоча її маленька майстерня була, мабуть, не настільки зручна, як ті фірми, куди я дзвонив, я із задоволенням доручив їй свою справу
".Отже, ми обговорили, як слід відповідати на телефонний дзвінок. А як щодо того, коли телефонуєте ви самі? Запам'ятайте, що бадьорий, привітний тон має дуже важливе значення, оскільки ви не тільки відразу справляєте враження, ви створюєте основу для позитивного спілкування
. Один торговий менеджер Пітер Фрімен розповів мені про одного зі своїх продавців на ім'я Бен, який мав приголомшливу здатність укладати угоди по телефону, і він вів ці переговори емоційно, відверто і з заразливим гумором. Одного разу він подзвонив Пітеру в офіс і повідомив, що потрапив в автомобільну аварію. Хоча ні він, ні машина не постраждали, Бен відчував себе не в своїй тарілці і вирішив відкласти решту справ. «Я піду додому, - сказав Пітеру, - а наступного тижня зроблю більше дзвінків». Увечері Бен знову подзвонив Пітеру. Голос у нього був втомлений і засмучений, зовсім не схожий на звичайний голос Бена. Він сказав, що подзвонив п'ятьом людям і не зміг укласти жодної угоди. Відчувалося, що Бен сконфужений: "Це так не схоже на мене. Я ж говорив, як завжди. Не можу зрозуміти, в чому причина ". Пітер запитав його, як, йому здалося, звучав його голос під час цих дзвінків, і Бен сказав, що так само, як і в момент цієї їх розмови. "У мене просто немає моєї звичайної енергії, - сказав він.- Ця аварія абсолютно вибила мене з колії ". Обидва вони прийшли до висновку, що Бену краще спробувати взятися за роботу наступного дня. Назавтра Бен знову подзвонив Пітеру - це знову був колишній Бен, його енергія повернулася до нього, і у нього були хороші новини: «Шість з шести, повний порядок!» Хоча напередодні Бен нічого не змінював у звичних словах своїх ділових переговорів, але змінився тон його голосу, і саме це завадило успіху. Подумайте про це. Говорячи по телефону, ми ніби відображаємо один одного. Якщо ви подзвонили людині, з якихось причин вимушеному говорити дуже тихо, мимоволі ви теж починаєте говорити пошепки, хоча навколишня вас обстановка не вимагає тиші. І тому, якщо ви телефонуєте і починаєте розмову з позитивним, доброзичливим настроєм, ви отримаєте таку ж відповідь. І, нарешті, не забувайте, що, оскільки багато видів роботи вимагають довгих телефонних переговорів, одна розмова може так вплинути на людину, що вона буде абсолютно вибита з колії під час подальшого. Постарайтеся говорити доброзичливо, з ентузіазмом, щоб розмова з вами підбадьорювала людей, створювала гарний настрій. Одна моя колега якось зателефонувала до кімнати редакції телевізійних новин, де люди завжди дуже завантажені роботою. Вона хотіла запропонувати сюжет і відразу сказала: "Привіт! Мене звати Сюзан Консон. У мене є чудовий сюжет, і я буду говорити дуже коротко, так як розумію, що ви дуже зайняті ". Відповідь, яка послідувала з іншого кінця дроту, була напрочуд теплою: "Сью, ми тебе вже любимо. Ми тут дуже цінуємо короткість ". Говоріть з повагою, і вас будуть теж
поважати.
Дізнайтеся, як звуть людину на іншому кінці дроту, і використовуйте в розмові її ім'я. Дейл Карнегі писав: «Пам'ятайте, що ім'я людини будь-якою мовою звучить для неї як найсолодший звук». Для оволодіння технікою флірту дуже важливо використовувати імена людей, оскільки це відразу ж створює неформальний дух. Уявіть собі, що ви розмовляєте з якоюсь людиною на ім "я Дуг. Він запитує, як пройшов у вас день, і ви даєте йому один з двох варіантів відповіді.
Прочитайте ці варіанти вголос і зверніть увагу на те, як по-різному вони сприймаються:
- У меня был ужасный день
ИЛИ. - Дуг, у мене був жахливий день.
Зверніть увагу, наскільки більш довірливо звучить друга відповідь завдяки додаванню всього одного слова - імені Дуга. Коли, розмовляючи з людьми, ми називаємо їх по імені, це сприяє тому, що вони усвідомлюють свою значимість і відчувають вашу зацікавленість у спілкуванні. Це особливо важливо, коли ви розмовляєте по телефону, тобто коли у вас немає переваг особистого контакту.
Ви вже прочитали про портниху, яка, відповідаючи на телефонний дзвінок, відразу назвала своє ім'я: «У телефону Сюзан», і таким чином відкрила можливість для більш довірчих відносин. Почувши її ім'я, чоловік, який подзвонив при бажанні ", може назвати своє. Наприклад: "Прийде, Сюзан. Мене звати Джил. Я дзвоню щодо... " Повідомивши один одному наші імена, ми за якісь миті починаємо більш доброзичливо ставитися до співрозмовника. Чи помічали ви коли-небудь, що якщо ви телефонуєте в телефонне довідкове бюро і вам відповідає черговий, він називає своє ім'я? "Це довідкове. Каже Енді. Чим я можу вам допомогти? " І тут ми можемо просто сказати Енді, що нам потрібно: «Мені потрібен телефон довідкової служби погоди». Або ми можемо зробити Енді приємне у відповідь на його люб'язність: "Привіт, Енді. Мене звати Джил. Мені потрібен телефон довідкової служби погоди ". Як ви думаєте, яка відповідь має більше шансів на краще обслуговування,
коли люди, відповідаючи вам по телефону, називають свої імена, використовуйте це! Вони відкривають двері до довіри, а не використовуючи таку можливість або не називаючи в свою чергу своє ім'я, ми закриваємо ці двері. Отже, що ви будете робити, якщо людина не називає вам свого імені? Будьте першим і назвіть своє ім'я. Коли я дзвоню в якусь компанію, скажімо, в компанію під назвою «Законодавці моди», і хтось відповідає: «Законодавці моди»..., мені потрібно створити в нашій розмові довірчий тон: "Привіт Мене звати Джил Шпігель. Мені потрібно дізнатися ваші розцінки. Це з вами я повинна говорити? " Безвідносно того, чи з цією людиною мені потрібно і далі мати справу, слід додати: "О, дякую вам! А як ваше ім'я? " Потім я можу негайно використовувати ім'я цієї людини. "Добре, Дейве, дякую за допомогу. Ви були дуже люб «язні!» Тепер, якщо я коли-небудь подзвоню «Законодавцям моди», у мене буде та
м друг. Щоразу, коли ви дізналися в тій чи іншій установі (фірмі) ім'я якогось співробітника, запишіть його в свою записну книжку, щоб не забути: коли через місяць вам знову знадобиться подзвонити сюди і ви зможете назвати цього Дейва на ім'я, вам майже гарантовано хороше обслуговування і взаєморозуміння
. Перед тим як ми перейдемо до наступного пункту, запам'ятайте, що використання імен корисне до тих пір, поки воно робиться тактовно. Чи траплялося у вас, наприклад, таке: цього тижня мені зателефонував один рекламний агент з телебачення, який використовував моє ім'я в такій перебільшеній мірі, що звучало це приблизно так: "Привіт, Джил! Я дзвоню, Джил, щоб сказати вам, Джил, про те, що наша компанія, Джил, пропонує велику послугу. Тепер, Джил... " Зрозуміло, мені навіть не хотілося з ним говорити. Ніби я отримала якийсь офіційний бланк, в якому багато разів було вражено моє ім'я. У цьому випадку я відчувала себе дуже ніяково, тому що сам підхід виявився фальшивим. Скажімо ще раз: ключем тут є щирість. Використовуйте імена тактовно, і ви неодмінно сподобаєтеся людині на іншому кінці дроту - вона обслужить вас якнайкраще і, можливо, теж запам'ятає в
аше ім'я!
Телефонуйте у відповідний час. Ви коли-небудь приходили в понеділок на роботу, відчуваючи себе немов у тумані? Чим би ви не займалися, ви не можете струшити з себе цей стан. І тут дзвонить якась людина, спраглий ділових переговорів. «Ох, я просто не можу зараз цим займатися», - думаєте ви. У нас всіх бувають певні періоди часу і дні тижня, коли ми відчуваємо себе в кращій формі, бадьоріше, ніж в інший час. Коли ви збираєтеся куди-небудь подзвонити, необхідно мати це на увазі. Ще раз скажемо, що коли мова йде про телефонний флірт, то, оскільки у вас немає переваг особистого контакту, для успіху справи на перше місце виходять інші фактори, і один з них - сприятливий час дзвінка. Якщо ви телефонуєте у справі, зав'язати контакти або запропонувати послуги, понеділки і навіть вівторки можуть виявитися дуже невдалим часом. Люди тільки втягуються в робочий ритм і, можливо, ще не такі сприйнятливі, як в наступні дні, коли вони не тільки живуть моментом, але я настрій у них набагато краще, так як вони вже передчувають вікенд. Отже, якщо ви зателефонуєте в середовище або, навіть краще, в четвер, це дасть вам шанс зловити людей в більш контактному настрої. Однак якщо ви будете дзвонити в п'ятницю, останній день робочого тижня, це може виявитися менш вдалим, так як багато людей більше зосереджені на наближенні уїк-енді, ніж на справах. (Крім того, якщо ви хочете зв'язатися з керівником великої фірми, то застати його в п'ятницю взагалі малоймовірно.)
Важливим може виявитися не тільки день тижня, в який ви дзвоните, але і час дня. Уникайте дзвонити з самого ранку. Людям потрібно розташуватися, випити ранкову каву, перевірити, чи немає якоїсь нової інформації, тощо. Одинадцять годин - це хороший час для дзвінка, так як більшість людей вже втягнулося в роботу і попереду їм світить ленч. Дзвонити відразу ж після перерви на ленч - це трохи зарано. Знову людям потрібно якось адаптуватися до робочого процесу. Для дзвінків зручний час - з двох тридцяти до чотирьох. Полудень вже позаду, кінець дня не за горами - більшість людей перебуває в гарному настрої
. Нарешті, коли ми говоримо про необхідність враховувати фактор часу, дуже важливо сказати, що ми повинні поважати час інших людей. Коли ми телефонуємо людям, може виявитися, що час, цілком зручний для нас, для інших людей таким не є. Дайте людині знати, що вас це турбує, поставивши якісь ввічливі питання, наприклад: «Вам зручно зараз говорити?», «Я вас ні від чого не відірвав?», «У вас є кілька хвилин?» Або ви можете висловити своє занепокоєння в ствердній формі, також висловлюючи свою повагу до чужого часу: "Я буду краток. Я знаю, що ви дуже зайняті. Це займе всього секунду ". Якщо ви поважаєте час інших людей, вони поважають ва
с.
Використовуйте слова «мені необхідно» замість «чи не можете ви». Мені необхідно, щоб ви прочитали наступний параграф. Чи не могли б ви, якщо можна, прочитати наступний параграф? Яка з цих двох пропозицій з більшою ймовірністю може закликати вас до дії? Перше. Люди реагують на заклик до термінової дії, будь то при особистих або телефонних контактах. Коли ми телефонуємо в якусь установу (компанію) за допомогою, наш шанс отримати допомогу набагато вище в тому випадку, якщо ми вживаємо слова, в яких звучить терміновість: «Мені необхідно, щоб ви...» Коли ми говоримо в таких виразах, як «не могли б ви допомогти мені»... або «як ви думаєте, ви могли б»..., в самих виразах вже звучить сумнів. Нерішучий тон передбачає, що ви не дуже-то чекаєте результатів, і, отже, людина на іншому кінці дроту навряд чи допоможе вам.
Багато років тому мені було необхідно якомога швидше взяти машину напрокат. Я подзвонила в чотири місця і щоразу починала розмову зі слів: «Не могли б ви дати мені машину напрокат?» Скрізь говорили, що всі машини зайняті, і вибачалися. Я спробувала подзвонити ще в два місця, але номери були зайняті, і я занервувала. Тоді я подзвонила знову в першу компанію, і цього разу в тоні мого голосу був розпач. "Привіт! - сказала я. - Мені якомога швидше потрібна машина напрокат ". Мені відповіла та сама жінка, що і вперше, але вона не впізнала мого голосу (тоді я ще не навчилася переваг використання імен). Цього разу вона зрозуміла мене краще. «Добре, зараз у нас всі машини зайняті, але дайте подумати, чи не зможу я що-небудь зробити». Я стала фліртувати далі: "Величезне спасибі. Я абсолютно в жахливому становищі, і мені дійсно просто необхідна ваша допомога. Моє життя залежить від цього
".Конечно, це було брехня. Вона засміялася, попросила мене кілька хвилин почекати і незабаром відповіла: "Я знайшла машину. Можете отримати її протягом години ". Здавалося, вона відчуває таке ж полегшення, що і я. Коли ми говоримо людям, що потребуємо їх, ми робимо їм приємне. Люди справді люблять допомагати іншим. Коли ви даєте зрозуміти, що серйозно розраховуєте на них, їм не захочеться відмовляти в
ам. Запам'ятайте, в деяких ситуаціях саме така стратегія підходить краще, ніж якась інша. Звичайно, якщо ви продаєте машину, абсолютно не підійде, якщо ви скажете: «Мені необхідно, щоб ви купили цю машину». Однак, якщо ви телефонуєте в якусь компанію і вам вчинення необхідно поговорити з певною людиною, буде! цілком до місця сказати секретарю, що вам потрібна його допомога. Тут слід використовувати здоровий глузд. Флірт пс телефону стане більш природнім і менш технічним; якщо ви навчитеся ставити себе на місце іншої людини (або, я сказала б, коли ви навчитеся ставити себе на місці людини на іншому кінці дроту).