У житті є кілька речей, які турбують мене більше, ніж погане обслуговування клієнтів. Між стражданнями через автоматичне меню, спробою спілкування з людьми, акцент яких не піддається розшифровці (у всякому разі, для мене), і системами розпізнавання голосу, які змушують мене відчувати, що я повинен говорити іноземною мовою - я боюся дзвонити в службу підтримки, я дійсно,
Тому, коли у MakeUseOf виникла ідея провести повний огляд якості підтримки клієнтів в реальному часі для найбільших світових технологічних компаній, я скористався цією можливістю. Мені подобалася думка раз і назавжди довести, що аутсорсинг ваших послуг підтримки по телефону і спроба відповісти на технічні проблеми клієнтів з роботизованими системами є рецептами катастрофи. Деякі з цих автоматизованих систем доводять, що фраза штучний інтелект - оксюморон.
У цьому огляді я вирішив зосередитися на провідних технологічних компаніях, які кожен може дізнатися і з якими, можливо, колись мав справу - eBay, Amazon, Google, Apple і Microsoft. Я доклав усіх зусиль, щоб встановити контакт з живою людиною технічної підтримки в кожній з цих компаній. У рамках мого тесту, якщо я впораюся з реальною людиною, я просто поставлю досить початківець питання і називаю телефонний дзвінок успішним.
По завершенні цього розслідування я буду оцінювати кожну компанію в п'яти областях: (1) як легко дістатися до живої людини, (2) загальний час утримання, (3) ясність людини на іншому кінці, (4) Ввічливість людини підтримки і, нарешті, (5) Технічна можливість техпідтримки.
Тестування технічної підтримки великої компанії
Якщо чесно, почавши з цього розслідування, я припустив, що деяким компаніям, таким як Microsoft і Google, буде дуже важко, якщо не неможливо, зв'язатися з реальним фахівцем служби технічної підтримки. Тим не менш, я намагався щосили відкласти ці ухили і зануритися в це свіже.
Я прикинувся, що я повний новачок, і в кожному випадку я намагався знайти доступ до технічної підтримки на веб-сайті компанії. За винятком цього, я звернувся до корисного онлайн-сервісу під назвою Get Human, щоб визначити номер телефону для звернення в службу підтримки.
Знайти його на eBay?
Кілька років тому я пройшов через складні етапи створення акаунта успішного продавця на eBay, щоб у підсумку стати Powerseller. Я зосередився на антикваріаті, але в підсумку я виявив, що між eBay і Paypal комісійні були занадто високі, а маржа прибутку була занадто низькою. Тим не менш, мені завжди подобався той факт, що всякий раз, коли у мене виникали проблеми, я міг просто зайти на головну сторінку eBay і натиснути кнопку, щоб поспілкуватися з живою людиною.
Це було швидко, зручно і одна з найбільш прогресивних служб технічної підтримки, яку я коли-небудь відчував в будь-якій великій компанії. На жаль, оскільки eBay виріс ще більше, вони відмовилися від цієї послуги. Тому у мене не було особливої надії на eBay, коли я почав цей процес. Насправді мені довелося посміятися, коли я побачив, що сталося, коли я спробував відвідати сторінку підтримки клієнтів eBay.
:
Як ви можете бачити вище, сторінка підтримки клієнтів - це просто часто задані питання з можливістю пошуку, але вона пропонує невелику витончену вкладку «Зв'язатися з eBay». Задоволений тим, як легко знайти правильний номер для дзвінка, я натиснув на вкладку і посміявся.
:
Чому це було смішно? Ну, новачок, по якому я прийшов, щоб зателефонувати в техпідтримку eBay, полягав у тому, що я так довго не заходив у свій обліковий запис, я нічого не міг згадати про те, як увійти. На жаль, щоб отримати доступ до телефонних номерів, щоб зателефонувати за допомогою, ви повинні увійти в систему. Okaaaaay … так що, відразу ж, я повинен був звернутися до Get Human. Get Human надав мені номер підтримки, який працював.
У eBay дійсно було дещо дратівливе автоматичне меню, але було досить легко орієнтуватися, пройшовши всього кілька рівнів, перш ніж виявив проблему «проблем з входом», з якою мені була потрібна допомога. Після того, як автоматизований робот сказав мені «упевнитися, що я набрав правильний ID і пароль» - правда, правда? - Мені порадили, що якщо порада не відповідає на моє питання, я міг би поговорити з живою людиною. Це було близько двох хвилин після дзвінка.
Я був припинений і повинен був терпіти нестерпну циркову музику (чому така жахлива музика, eBay?) Весь час, який мені довелося чекати. Коли я нарешті підключив когось до лінії, я помітив деякий акцент, який стало важко зрозуміти, коли технічний фахівець почав швидко говорити, і мені довелося попросити його повторити це.
:
Однак здебільшого фахівець служби технічної підтримки був дуже доброзичливий і терпляче проводив мене через весь процес запиту мого ідентифікатора користувача, а потім скидав мій пароль.
Враховуючи простоту проблеми і той факт, що будь-який дурень повинен був зрозуміти, як скинути свій пароль прямо на сторінці входу в систему, я був вражений тим, наскільки ввічливий і терплячий був людина зі служби технічної підтримки - легко самий Ввічливий помічник, з яким я мав задоволення мати справу під час цього розслідування.
Загальний час дзвінка: 18:32. Загальний час утримання: 9:08
Виклик служби технічної підтримки Amazon
Спроба знайти привід, щоб зателефонувати в службу підтримки клієнтів Amazon, була досить простою, тому що мені дійсно знадобилася допомога, щоб з'ясувати, як увійти в свій обліковий запис Партнера, так як це було так довго.
Я не зміг швидко знайти номер служби підтримки на сторінці Amazon, тому я просто вибрав номер Get Human, і це спрацювало. Вперше, коли я спробував номер, він просто задзвонив без будь-якого підхоплення. Вдруге, коли я спробував номер, автоматична система вибрала друге кільце.
Після дуже короткого вступу зі зручною опцією «для відповіді на всі інші питання натисніть 3», я виявив, що почекав в очікуванні всього 2 хвилини після дзвінка. Після менш ніж однієї хвилини очікування мене зустріла дуже приємна дівчина.
:
Без акценту, дуже ввічливий і готовий допомогти. На жаль, як тільки я пояснив, що дзвоню, щоб з'ясувати, як потрапити на свій партнерський рахунок, вона почала трохи спотикатися і пояснила: «Я не впевнена, що це взагалі таке».
Я (трохи здивований): «Так, ви знаєте, наприклад, як люди додають посилання на товари на свій сайт».
Вона: «Так, вибач, я не знайомий з цим».
Я збирався запитати, чи дійсно вона працює на Amazon, але швидко проковтнув мій сарказм і ввічливо запитав, чи можу я поговорити з кимось, хто знайомий з партнерською програмою. Потім мене затримали ще на 3 хвилини і 10 секунд, поки хлопець на ім'я Девід, співробітник служби підтримки партнерів, не відповів на дзвінок.
Він був дуже люб'язний - допоміг мені швидко скинути пароль - і навіть відправив у відповідь лист після дзвінка, щоб переконатися, що всі мої проблеми були вирішені. Досить круто! Амазонка може захотіти трохи попрацювати над підтримкою дзвінків першого рівня.
Загальний час дзвінка: 11:34. Загальний час утримання: 3:50
Чи можете ви Google Технічна підтримка? Ні.
Я можу сказати вам ще до того, як підрахував всі результати в кінці цього розслідування, що Google отримує найгірший результат прямо з воріт. Насправді, Google навіть не намагається отримати оцінку - вона сьогодні пропонує технічну підтримку в реальному часі.
Номер Отримати людину, яка була вказана, був для Google Adwords, а не для загальної підтримки клієнтів Google. Коли я подзвонив за номером, вказаним в Google для штаб-квартири, у мене почалися надії, коли я зіткнувся з автоматизованою системою, яка почала переглядати мої варіанти.
:
На жаль, єдина згадка про тему підтримки клієнтів полягала в тому, щоб повідомити, що «Google не пропонує технічну підтримку в реальному часі».
Загальний час розмови: 3:25. Загальний час утримання: нескінченно - не затримуйте дихання.
Технічна підтримка Microsoft - сюрприз
Якби Google навіть не спромігся запропонувати оперативну підтримку клієнтів, я міг би тільки припустити, що така велика компанія, як Microsoft, ймовірно, не запропонує великий досвід, коли справа доходить до підтримки життя.
Насправді було дивно легко знайти номер «Зателефонувати в службу підтримки» прямо на власному веб-сайті Microsoft. Зателефонувавши за номером, я зіткнувся з однією з цих набридливих автоматизованих систем меню, яка намагається використовувати розпізнавання голосу, і почав ставити мені різні незрозумілі питання, наприклад, чи дзвонив я про проблеми з мережею - ні - тоді, чи дзвонив я про проблеми Silverlight (чого-чого?).
Після того, як я сказав «ні» досить раз, система втомилася перевіряти мене на предмет моєї проблеми і ставила мене в режим очікування, а потім в черзі, щоб поговорити з живою людиною - на мій подив. Як би звучав живий співробітник служби технічної підтримки Microsoft?
:
Я не був дуже здивований, почувши індійський акцент, який відповів на дзвінок приблизно через 1 хвилину очікування. Хлопця було трохи важко зрозуміти, і мені довелося просити його часто повторюватися, але він був дуже ввічливий і терплячий зі мною.
Я поставив йому запитання новачка про те, чи можу я включати Оновлення Windows на своєму ПК тільки для критичних оновлень, а не «всі вони». Він терпляче пояснив, що важливо робити оновлення автоматично, тому що автоматична установка тільки критичних оновлень. Він пояснив мені, як забезпечити включення оновлень.
Я сказав йому, що обов'язково зроблю це, і подякував йому. Вражає, що у Microsoft був найкоротший час очікування і час дзвінка серед усіх інших компаній, які пропонували технічну підтримку.
Загальний час розмови: 5:14. Загальний час утримання: 1:00
Технічна підтримка Apple - Tech Savvy
Подзвонити в службу підтримки Apple було легко, тому що мені дійсно потрібно було поговорити з кимось про проблему з iTunes, що виникла у нас з мобільним телефоном моєї дочки. Отже, мені не терпілося побачити, наскільки складним буде цей процес.
Після дзвінка автоматизована система відразу ж запитала, чи було моє питання продажним або технічним. Подібно Microsoft, в системі використовувалася технологія розпізнавання голосу, але у випадку з Apple варіантів не було - всі питання були відкритими, що мене здивувало.
:
Робот Apple: «З яким пристроєм у вас проблеми?»
Я: « Э….iTunes?»
Робот Apple: "Ви сказали iPad? У вас проблеми з iPad або iPhone, або, скажімо, з іншим пристроєм? "
Я: «Гм... iTunes».
Робот Apple: "Ви телефонуєте з приводу iPad, iPhone. Якщо ні, просто скажіть якийсь інший пристрій ".
Я (нарешті отримуючи підказку): «Якийсь інший пристрій».
Нарешті, робот розпізнав «iTunes», а потім терпляче запитав мене, на якому пристрої у мене були проблеми з iTunes. Потім до мене дійшло, що я міг просто сказати «iPhone» в іншому меню. Це був перший раз, коли автоматизований телефонний робот зміг змусити мене почуватися нерозумно - відмінна робота Apple.
:
Як тільки робот Apple зрозумів, що мені потрібна допомога iPhone з iTunes, мене майже відразу (через 30 секунд очікування) запросили до фахівця служби підтримки по телефону, який звучав як стереотипний співробітник Apple з 20 з чимось. Без акценту. Високо технічно підкований.
Він терпляче проводив мене через процес встановлення обмежень на телефон моєї дочки, щоб вона не могла випадково купити невільні додатки на своєму телефоні. Відчуття, ніби я розмовляю з колегою по ІТ на роботі, робота була виконана менш ніж за хвилину. Я був вражений, і я не фанат Apple.
Загальний час розмови: 7:39. Загальний час утримання: 0:30
Підсумкові результати
Наприкінці розслідування переможці і переможені були досить ясні. Ось загальні оцінки, які я отримав після досвіду роботи з кожною з цих компаній. Шкала 0 для жахливого і 10 для суперзірки.
eBay:
(1) Легкість досягнення живої людини: 3,0
(2) Загальний час утримання: 2,0
(3) Ясність людини на іншому кінці: 7.0
(4) Ввічливість людини підтримки: 10.0
(5) Технічні можливості технічної підтримки: 10,0
Загальний рейтинг: 6.4
Amazon:
(1) Легкість досягнення живої людини: 3,0
(2) Загальний час утримання: 5,0
(3) Ясність людини на іншому кінці: 8.0
(4) Ввічливість людини підтримки: 8.0
(5) Технічні можливості технічної підтримки: 10,0
Загальний рейтинг: 6.8
Google:
(1) Легкість досягнення живої людини: 0,0
(2) Загальний час утримання: 0,0
(3) Ясність людини на іншому кінці: 0,0
(4) Ввічливість людини підтримки: 0.0
(5) Технічні можливості технічної підтримки: 0,0
Загальний рейтинг: 0.0
Microsoft:
(1) Легкість досягнення живої людини: 8,0
(2) Загальний час утримання: 10,0
(3) Ясність людини на іншому кінці: 6,0
(4) Ввічливість людини підтримки: 9.0
(5) Технічні можливості технічної підтримки: 9,0
Загальний рейтинг: 8.4
Яблуко:
(1) Легкість досягнення живої людини: 8,0
(2) Загальний час утримання: 10,0
(3) Ясність людини на іншому кінці: 10,0
(4) Ввічливість людини підтримки: 8.0
(5) Технічні можливості технічної підтримки: 10,0
Загальний рейтинг: 9.2
Очевидно, що, незважаючи на мої власні невірні припущення про те, як це розслідування піде на початку цього, карти впали на користь Apple. Microsoft була насправді досить близька до Apple. У eBay і Amazon є багато поліпшень, і Google, на мій превеликий жаль, є сумним провалом в цій області.
Чи відповідає це розслідування вашому власному досвіду? Як зазвичай відтворюються ваші дзвінки в службу підтримки? Поділіться своїми думками і досвідом у розділі коментарів нижче.
